Wie bereichern Marktforschungsergebnisse Six Sigma Projekte?
Das folgende Projektbeispiel „Six Sigma Projekt im E-Commerce“ verdeutlicht, inwieweit systematisch und professionell durchgeführte Kundenbefragungen einen wesentlichen Beitrag für den Erfolg eines Six Sigma Projektes sind.
Pünktliche Lieferungen sind im E-Commerce ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit. Einer unserer Kunden, ein wachsendes Online-Handelsunternehmen, stand vor einer Herausforderung: In Feedback-Befragungen beschwerten sich Kunden zunehmend über nicht eingehaltene Liefertermine. Ziel des Unternehmens war es, die Zahl dieser negativen Rückmeldungen um 50 % zu reduzieren – ein ideales Projekt für die praktische Anwendung der Six Sigma Green Belt Methodik.
Unsere Aufgabe: Wir begleiteten und coachten das Six Sigma Team des Kunden, das unter Anleitung eines frisch ausgebildeten Green Belt Teams dieses Projekt mit der bewährten DMAIC-Methodik durchführte.
Define & Measure: Die wahren Ursachen identifizieren
In der Define-Phase wurde das Problem klar abgegrenzt: Es ging nicht nur um verspätete Lieferungen, sondern vor allem auch um die Wahrnehmung der Kunden.
Das Green Belt Team startete mit einer datenbasierten Prozessanalyse, um die Ursachen für Lieferverzögerungen zu identifizieren. Neben einer klassischen Auswertung der Prozesskennzahlen initiierte das Team eine Kundenbefragung – mit einer überraschenden Erkenntnis: Viele Kunden störten sich weniger an der Verzögerung selbst als an der fehlenden proaktiven Kommunikation darüber. Die befragten Kunden wollten nicht nur frühzeitig wissen, dass sich ihre Lieferung verspätet, sondern auch verstehen, warum und welche Gegenmaßnahmen seitens des Lieferanten ergriffen wurden.
Analyze & Improve: Prozesse verschlanken und Kommunikation verbessern
Basierend auf den Erkenntnissen der datenbasierten Prozessanalyse und der Kundenbefragung konzentrierte sich das Green Belt Team auf zwei Optimierungsansätze:
1. Optimierung des Kommissionierprozesses
Engpässe in der Lagerlogistik wurden identifiziert und gezielt beseitigt. Die Durchlaufzeiten von Bestellungen konnten durch eine effizientere Priorisierung im Lager um durchschnittlich 16 % gesenkt werden.
Zwei konkrete Maßnahmen führten zur Reduzierung von Lieferverzögerungen:
- Dynamische Auftragspriorisierung: Ein neuer Priorisierungsalgorithmus stellte sicher, dass besonders zeitkritische Bestellungen bevorzugt bearbeitet wurden.
- Lagerplatzoptimierung: Häufig bestellte oder verspätete Artikel wurden näher an den Verpackungs- und Versandstationen positioniert, wodurch die durchschnittliche Pick-Zeit für diese Produkte um 24 % sank.
2. Einführung eines automatisierten Liefertrackings
Ein Teil der Kunden erhielt in einer Beta-Version automatisierte Benachrichtigungen über den Status ihrer Lieferung. Diese Mitteilungen enthielten nicht nur eine Information zur Verzögerung, sondern auch eine Einschätzung der neuen voraussichtlichen Lieferzeit sowie Hinweise auf ergriffene Gegenmaßnahmen. Die Kunden hatten so erstmals mehr Transparenz und Kontrolle über ihre Lieferung.
Control: Messbare Erfolge durch datengetriebene A/B-Tests
Um den Erfolg der Maßnahmen zu überprüfen, führte das Projekt-Team einen A/B-Test durch: Eine Gruppe von Kunden erhielt die neuen automatisierten Lieferupdates, die andere nicht. Das Ergebnis war eindeutig: Deutlich weniger negative Rückmeldungen in der Testgruppe mit automatischen Lieferupdates – obwohl die tatsächliche Verzögerungsrate in beiden Gruppen in etwa identisch war. Es gab also eine höhere Zufriedenheit trotz gleicher Lieferzeiten, da Kunden sich deutlich besser informiert fühlten.
Fazit: Six Sigma als Erfolgsfaktor für mehr Kundenzufriedenheit
Dieses Projekt zeigt eindrucksvoll, wie datengetriebene Analysen in Verbindung mit gezielten Kundenbefragungen dabei helfen können, nicht nur operative Prozesse zu verbessern, sondern auch das Kundenerlebnis nachhaltig zu optimieren.
Für uns als Six Sigma Coaches war es eine Freude, das Green Belt Team unseres Kunden in diesem Projekt zu begleiten. Die erfolgreiche Umsetzung unterstreicht den Mehrwert von Six Sigma-Ausbildungen: Datenbasierte Entscheidungen und strukturierte Methoden führen zu echten, messbaren Verbesserungen.
Möchten auch Sie Ihr Team im Bereich Six Sigma weiterentwickeln? Kontaktieren Sie uns – wir unterstützen Sie mit Schulungen und Coaching für nachhaltige Erfolge! Gern helfen wir Ihnen aber auch mit unserer Marktforschungserfahrung.
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