M+M Versichertenbarometer 2024

M+M Versichertenbarometer 2024
Benchmarkstudie
für gesetzliche und private Krankenkassen / -versicherungen

Methodik

Das M+M Versichertenbarometer 2024 wurde wie in den letzten Jahren anhand eines zweistufigen Mixed Mode Verfahrens durchgeführt. Vom 14.02. bis zum 26.02.2024 wurden insgesamt 1.007 vollständige und auswertbare Interviews realisiert. Davon waren 907 online ausgefüllte Fragebögen und 100 telefonische Interviews.

Die Planung und Durchführung der Studie ist ein Gemeinschaftsprojekt der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel und der USUMA GmbH in Berlin.

Ziel der Benchmarkstudie ist …

• die Bestimmung der aktuellen Ausprägung der Kundenzufriedenheit und -bindung sowie der Veränderungen zum Vorjahr
• eine differenzierte Analyse der Stärken und Schwächen in den einzelnen Aspekten der Geschäftsbeziehung, um so Ansatzpunkte für Verbesserungen zu identifizieren
• eine anschauliche Darstellung der Ergebnisse zur Vermittlung von Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit innerhalb der Organisation als Plattform zum weiteren Ausbau der gelebten Kundenorientierung

Die Benchmarking-Studie enthält Ergebnisse zu den Allgemeinen Ortskrankenkassen (AOK), zur DAK-Gesundheit (DAK), zur Techniker Krankenkasse (TK), zur Barmer, zu den Betriebskrankenkassen (BKK), zu den Innungskrankenkassen (IKK), zu sonstigen Krankenkassen (u.a. KKH, Knappschaft, hkk) und den privaten Krankenversicherungen (PKV).

Gesamtzufriedenheit

Die Gesamtzufriedenheit mit ihrer Krankenkasse/-versicherung ist bei den deutschen Bundesbürgern nach wie vor stark ausgeprägt: 82% bezeichnen sich als „zufrieden“ oder sogar „sehr zufrieden“. Insbesondere die Freundlichkeit/Hilfsbereitschaft, die Kompetenz und der Onlineservice werden überdurchschnittlich positiv bewertet.

Im Benchmarking bei der eher emotional geprägten Frage zur Gesamtzufriedenheit mit ihrer Krankenkasse belegt die Techniker Krankenkasse 2024 den ersten Platz. Die größte Veränderung im Vergleich zu 2023 verzeichnen die Allgemeinen Ortskrankenkassen (AOK), wo der durchschnittliche Mittelwert der Gesamtzufriedenheit von 74 auf 77 anstieg. Gesetzlich Versicherte geben im Vergleich zu privat Versicherten deutlich häufiger die Bestnote.

Wahlgründe

Die Wahlgründe für eine Krankenkasse/-versicherung variieren im Vergleich zum Vorjahr nur geringfügig. Auch 2024 werden als Hauptmotive von den meisten Befragten für die Wahl der jetzigen Krankenkasse/-versicherung der gute Ruf, Empfehlungen aus dem sozialem Umfeld und der große Leistungsumfang genannt. Erst an vierter Stelle folgen günstige Beiträge als ausschlaggebender Wahlgrund. Bei Neuversicherten sind aktuell aber günstige Beiträge und ein großer Leistungsumfang die entscheidenden Wahlmotive.

Bevorzugte Kontaktkanäle

Der persönliche Kontakt zur Krankenkasse/-versicherung ist nach einer kurzen Phase des Anstiegs wieder leicht rückläufig (2023 = 17,7%; 2024 = 16,8%). Weiterhin am häufigsten genutzt werden der telefonische Kontakt (35,5%) und der Kontakt über das Internet / E-Mail (35,2%).

Digitalisierung

3 von 4 Befragte (76%, -2%-Punkte) sind aktuell mit der Digitalisierung der Kommunikation ihrer Krankenkasse/-versicherung zufrieden oder sehr zufrieden. Die Bedeutung (Wichtigkeit) der digitalen Kommunikation ist dagegen gestiegen. Sagten 2023 51% der Befragten, diese sei wichtig oder sehr wichtig, so stieg dieser Wert auf 57% deutlich an.

Servicequalität

Die Service- und Dienstleistungsqualität hat sich aus Sicht von 43% der befragten Bundesbürger in den letzten Jahren verbessert oder stark verbessert. 10% sehen eher Verschlechterungen. Während 49% der bei der TK versicherten Befragten eine positive Entwicklung wahrnehmen, sind des bei den Versicherten der Betriebskrankenkassen nur 34%.

Fazit

Insgesamt lässt sich sagen, dass das Zufriedenheitsniveau der Versicherten mit deutschen Krankenkassen/-versicherungen weiterhin auf einem hohen Niveau liegt, es aber auch Verbesserungspotenziale – vor allem im Beschwerdemanagement – gibt. Wichtig ist es, die individuellen Erfahrungen und Erwartungen der Versicherten kontinuierlich zu beachten und zu berücksichtigen, da diese sich im Laufe der Zeit stetig ändern.

Für detaillierte Informationen zum M+M Versichertenbarometer 2024 oder für ein konkretes Angebot zu einer individuellen Studie stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Mit einer individuellen Studie haben Sie auch die Möglichkeit – bei guten Ergebnissen – das M+M Kundenzufriedenheitssiegel zu erhalten.

Weiterführende Informationen:

Konzept des M+M Versichertenbarometers

M+M Versichertenbarometer – Kennzahlenentwicklung

 

Veröffentlichungen zum M+M Versichertenbarometer finden Sie auch unter …

VersicherungsJournal.de – So (un)zufrieden sind privat und gesetzlich Krankenversicherte – VersicherungsJournal Deutschland

Versicherungsbote.de – Hohe Zufriedenheit mit Krankenkassen trotz Verbesserungsbedarf im Beschwerdemanagement – Krankenversicherung – Versicherungsbote.de