M+M Versichertenbarometer 2020

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„Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Krankenkasse?“

Diese Frage wurde Anfang 2020 wieder über 1.000 gesetzlich und privat versicherten Bundesbürgern über 18 Jahren gestellt. 82 Prozent aller Befragten fühlen sich demnach bei ihrer Krankenkasse / -versicherung gut aufgehoben und sind insgesamt zufrieden oder sehr zufrieden. Durchgeführt wurde diese Befragung in einem Gemeinschaftsprojekt der M+M Management + Marketing Consulting GmbH in Kassel und dem Meinungsforschungsinstitut USUMA in Berlin. Die repräsentative Studie hinterfragt nun das 16. Jahr in Folge die wahrgenommen Stärken und Schwächen der Kassen sowie die Kundenzufriedenheit und -erwartungen der Befragten, welche bei ebenjenen versichert sind.

Die Befragung erfolgte 2020 erstmalig unter Verwendung eines zweistufigen Mixed Mode Verfahrens. Zunächst wurden 800 zufällig ausgewählte Panelisten über einen standardisierten CAWI Online-Fragebogen befragt (Computer Assisted Web Interview). Im Anschluss erfolgten weitere 200 strukturierte Telefoninterviews nach der Methode des Computer Aided Telephone Interviewing (CATI), repräsentativ für die deutschsprachige Wohnbevölkerung (mit Festnetz-Telefonanschluss). Diese methodische Vorgehensweise wirkt sich zum einen auf die Zusammensetzung der Stichprobe aus (mehr jüngere Befragte mit geringerer Versicherungsdauer bei ihrer jetzigen Krankenkasse), aber auch auf das Zufriedenheitsniveau, welches insgesamt über alle abgefragten Items kritischer ausfällt (möglicherweise zurückzuführen auf die höhere Anonymität bei der Onlinebefragung).

Im Vergleich zum Vorjahr lässt sich feststellen, dass der Gesamtzufriedenheitsindex (M+M CSI), welcher als Kennzahl einen Überblick über den Erfüllungsgrad der Kundenanforderung angibt, von 89,3 im Jahr 2019 um -6,9-Indexpunkte auf einen Wert von 82,4 gesunken ist. Mit einem CSI von 84,9 führen die Betriebskrankenkassen das CSI-Benchmarking an. Beachtlich ist der starke CSI-Rückgang insbesondere bei den Privaten Krankenversicherungen (-9,3-Indexpunkte). Die größte Bindung – ausgedrückt durch den Kunden-Bindungs-Index – erzielt in diesem Jahr die Techniker-Krankenkasse mit einem Wert von 81,0 Indexpunkten, gefolgt von den Betriebskrankenkassen mit einem Wert von 80,6.

Betrachtet man die Stärken-Schwächen-Analyse, zeigen sich vorwiegend negative Entwicklungen in vielen Bereichen. Vor allem Aspekte wie die Informationen über Leistungs- und Serviceangebote bzw. Leistungsansprüche, die Kulanz, die Angebote zur Gesundheitsförderung, sowie das Einfühlungsvermögen / Verständnis für die persönliche Situation des Versicherten und die Offenheit und Aufnahmebereitschaft bei der Entgegennahme von Beschwerden verzeichnen deutlich sinkende Zufriedenheitswerte.

Weiterhin sehr zufrieden sind die Befragten hingegen mit der Freundlichkeit / Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner bei ihrer Krankenkasse / -versicherung sowie mit der Zuverlässigkeit von Zusagen und Informationen. Diese Punkte prägen sehr stark, neben Attributen wie Kompetenz und Erreichbarkeit, dass wahrgenommene Erscheinungsbild ihrer Krankenkasse / -versicherung. Wie bereits schon häufig in den letzten Jahren festgestellt, ist für die Mehrheit der Versicherten nicht der Kostenfaktor der ausschlaggebende Grund für die Wahl der Krankenkasse / -versicherung. Vielmehr werden der gute Ruf der Krankenkasse (36,7%) und der große Leistungsumfang (32,6%) als Entscheidungskriterium 2020 angegeben. Ein weiterer Einflussfaktor ist die Empfehlung aus dem sozialen Umfeld der Befragten (30,0%). Erst an vierter Stelle erscheinen günstige Beiträge (26,0%) als Auswahlkriterium. Darüber hinaus wird von den Befragten der Allgemeinen Ortskrankenkassen, der DAK, den Betriebskrankenkassen und der Innungskrankenkassen als weiterer wichtiger Grund der Wunsch nach einer gleichen Krankenkasse wie der Ehepartner (Familienversicherung) geäußert.

Trotz des z.T. sichtbaren Rückgangs in einzelnen Zufriedenheitsvariablen wird auch in diesem Jahr deutlich, dass das Zufriedenheitsniveau der Versicherten mit ihrer Kasse weiterhin auf einem hohen Niveau liegt. 69% der Befragten würden ihre Krankenkasse / -versicherung Freunden und Bekannten weiterempfehlen und 82% würden gerne auch weiterhin bei ihrer Krankenkasse / -versicherung versichert bleiben. Dennoch ist die Neigung der Versicherten, ggf. die Krankenkasse in naher Zukunft zu wechseln, im Vergleich zum Vorjahr gestiegen.

Für detaillierte Informationen zum M+M Versichertenbarometer 2020 oder für ein konkretes Angebot zu einer individuellen Studie stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Mit einer individuellen Studie haben Sie auch die Möglichkeit – bei guten Ergebnissen – das M+M Kundenzufriedenheitssiegel zu erhalten.

Weiterführende Informationen:

Konzept des M+M Versichertenbarometers

 

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