Der (Employee) Net Promoter Score

 In Allgemein, Kundenbefragung, Marktforschung, Mitarbeiterbefragung

Beim (Employee) Net Promoter Score, kurz (e)NPS, handelt es sich um eine Kennzahl zur Kunden- / Mitarbeiterzufriedenheit. Anhand einer einzigen Frage werden Rückschlüsse darauf gezogen, wie loyal die Kunden / Mitarbeiter gegenüber dem Unternehmen / ihrem Arbeitgeber sind.

Wie bewertet man den (Employee) Net Promoter Score?

Grundsätzlich stellt jeder Gesamtwert über 0 ein positives Ergebnis dar, denn das bedeutet, dass das Unternehmen mehr Promotoren als Kritiker hat. Bei einem Wert deutlich unter 0 sollten Maßnahmen eingeleitet werden, um die Kunden-/Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern. Daher bietet es sich an,

  1. die (e)NPS-Erhebung regelmäßig / kontinuierlich zu wiederholen, um etwaige Veränderungen der Kunden-/Mitarbeiterzufriedenheit im Blick zu behalten.
  2. neben der Hauptfrage weitere Fragen hinzuzufügen, z.B. nach den Gründen für die jeweilige Bewertung.

Theoretisch stellt ein (e)NPS-Wert von +100 das beste Kunden-/Mitarbeiter-Scoring dar. In diesem Fall bewerten ausnahmslos alle Befragten das Unternehmen / ihren Arbeitgeber mit einer 9 oder 10. Ein Zielwert von +100 wäre aber in der Realität eher unwahrscheinlich. Es ist zu bedenken, dass …

  • einige Menschen ausschließlich Bewertungen im Mittelfeld abgeben. Für sie sind die Umstände niemals perfekt und es gibt in nahezu allen Bereichen Verbesserungspotenzial, selbst wenn das Unternehmen / der Arbeitgeber bereits viele Stärken / Vorteile aufweist.
  • die Befragten auch bei einer Bewertung mit einer 7 oder 8 bereits geneigt sind, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Wenngleich die passive Gruppe bei der Berechnung des (e)NPS nicht näher betrachtet wird, handelt es sich bei diesen Bewertungen um ein eher positives Ergebnis für das Unternehmen.

Bei der Bewertung des (e)NPS ist aber auch die kulturelle Perspektive zu berücksichtigen:

  • Die einzigen Promotoren, die ein Unternehmen hat, sind die Kunden / Mitarbeiter, die bereit sind, eine Punktzahl von 9 oder 10 von 10 zu geben. In durchschnittlichen amerikanischen Firmen (zu berücksichtigen ist, dass das gesamte Net Promoter Konzept aus den USA stammt) macht das durchaus Sinn, neigen Amerikaner doch dazu, sehr positiv zu punkten, wenn sie zufrieden sind, so dass ein hoher Cut-off-Punkt angemessen ist. Kunden / Mitarbeiter die dagegen in einem europäischen Land aufgewachsen sind, leben und arbeiten, nähern sich der Net Promoter-Frage aus einer anderen kulturellen Perspektive. Viele Europäer betrachten bereits 8/10 als eine sehr positive Bewertung. Einige Befragte werden argumentieren, dass die Vergabe von 9 oder 10 Punkten nur in Ausnahmefällen geschieht. Dies ist kulturell bei Europäern durch ihr Schulsystem und vor allem durch das Hochschul-Bewertungssystem verwurzelt, wo die Punktzahl von 8 von 10 und höher für Viele fast unerreichbar ist.

Wie verbessert man seinen (Employee) Net Promoter Score?

Um den (Employee) Net Promoter Score zu verbessern, müssen Unternehmer die Zufriedenheit ihrer Kunden / Mitarbeiter erhöhen. Welche Maßnahmen sinnvoll bzw. zielführend sind, lässt sich am besten mit weiteren Umfragen herausfinden. Dabei kann gezielt erfragt werden, welche Aspekte die Kunden / Mitarbeiter für verbesserungswürdig halten.

Welche Vorteile und Nachteile des (e)NPS sind zu beachten?

Die Erhebung des (e)NPS anhand einer einzelnen Frage bietet Unternehmen einige Vorteile. Es gibt jedoch auch Kritikpunkte, die bei der Durchführung des Scorings berücksichtigt werden sollten:

Vorteile Nachteile
  • Kurze Erhebungszeit: Die Beantwortung einer einzigen Frage dauert nur wenige Sekunden. Dies erhöht die Teilnahmebereitschaft und damit auch die Repräsentativität des Ergebnisses. Darüber hinaus erfolgt das Ergebnis der (e)NPS-Umfrage schnell und unkompliziert.
  • Einfacher Datensatz: Eine Kennzahl für die Kunden-/ Mitarbeiterzufriedenheit anstelle von unüberschaubaren Datenmengen lässt sich leichter interpretieren sowie in Berichte integrieren.
  • Regelmäßige Wiederholung: Aufgrund der geringen Dauer der Erhebung sowie Auswertung lässt sich der (e)NPS in kurzen Intervallen messen, sodass Unternehmer schnell auf Veränderungen der Kennzahl reagieren können.
  • Benchmarkfähig: Der standardisierte (e)NPS lässt sich gut intern bzw. extern vergleichen.
  • Willkürliche Kategorien: Kritik erfährt der (e)NPS vor allem aufgrund der willkürlichen Einteilung in die drei Kategorien. Wieso kennzeichnet genau die Skala 0 bis 6 die Kunden / Mitarbeiter als Kritiker (Detractoren) und nicht bspw. die Zahlen 0 bis 3? Damit verbunden wird die inhaltliche Bedeutung der drei Gruppen infrage gestellt: Ist die Wertangabe von 0 tatsächlich genauso zu bewerten wie der Skalenwert 6?
  • Uneindeutige Interpretation: Die simple Berechnung des (e)NPS lässt kein eindeutiges Ergebnis zu. So kann sich der gleiche (e)NPS-Wert aus verschiedenen Antwortverteilungen ergeben, was bei der Interpretation jedoch nicht berücksichtigt wird. Beispiel: Unternehmen A wurde von all seinen Mitarbeitern mit 7 oder 8 bewertet und hat damit einen eNPS von 0. Unternehmen B beschäftigt dagegen genauso viele Promotoren wie Kritiker, woraus sich ebenfalls der Gesamtwert 0 ergibt. Trotz des gleichen Scores ist Unternehmen A insgesamt als besserer Arbeitgeber einzustufen.
  • Irreführende Berechnung: Die Differenz aus Promotoren und Kritikern suggeriert, dass sich die beiden Gruppen gegeneinander aufrechnen ließen. Forschungsergebnisse belegen jedoch, dass ein einziger Detractor dem Unternehmen mehr schadet, als mehrere Promotoren wiedergutmachen können. Ein ausgeglichenes Verhältnis zwischen den beiden Gruppen ist somit nicht erstrebenswert.

Fazit: Ist der (e)NPS ein gutes Maß für die Weiterempfehlungsbereitschaft / Loyalität?

Der (e)NPS gilt allgemein als akzeptierte Methode zur Ermittlung der Kunden- / Mitarbeiterbindung. Zahlreiche börsennotierte Unternehmen geben inzwischen den (e)NPS in ihren Geschäftsbilanzen an.

Mit dem (e)NPS erhalten Unternehmen einen ersten Eindruck davon, wie kunden-/ arbeitnehmerfreundlich sie wahrgenommen werden. Unproblematisch lassen sich mit dem (e)NPS die Zufriedenheit und die Loyalität der Kunden / Mitarbeiter messen und Unternehmen können so etwas über ihre Kunden / Mitarbeiter lernen.

Ein Wert über 0 bedeutet dabei, dass die Mehrheit der Kunden- / Mitarbeiter zufrieden ist und ihren Anbieter / Arbeitgeber weiterempfehlen würde. Für eine tiefer gehende Analyse jedoch reicht ein einziger Zahlenwert nicht aus. Um Maßnahmen für die gezielte Verbesserung des (Employee) Net Promoter Scores zu ergreifen, sind weitere Erkenntnisse durch Zusatzfragen im Rahmen von Kunden- / Mitarbeiterbefragungen notwendig.

 

Für weitere Informationen zu Kunden- / Mitarbeiterbefragungen mit M+M nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf: opitz@m-plus-m.de

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