Kundenbefragung

Ein wichtiges strategisches Ziel vieler Unternehmen ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Kundenbegeisterung zu erreichen, um sich positiv vom Wettbewerb differenzieren zu können. Für die Erreichung bzw. Sicherstellung dieses Ziels werden Informationen zur aktuellen Kundenerwartung und -zufriedenheit benötigt, um eine nachhaltige Kundenorientierung zu realisieren.

Die unternehmerische Bedeutung einer hohen Kundenzufriedenheit ist dabei seit langer Zeit wissenschaftlich und praktisch nachgewiesen. So stellte bereits Peter Drucker (Ökonom und Managementberater) fest: „Den Kunden zufrieden zu stellen, ist die Mission und der Zweck jedes Unternehmens.“, und Jack Welch (ehem. CEO General Electric) war der Überzeugung „Damit Ihnen die Kunden die Treue halten, ist es unabdingbar, dass Sie ihre Erwartungen erfüllen oder gar übertreffen.“ Hierbei leisten Kundenbefragungen einen entscheidenden Beitrag vom Glauben zum Wissen. Denn die einzige Person, die die Leistungs-, Service- und Beratungsqualität eines Unternehmens wirklich beurteilen kann, ist letztlich der Kunde selbst.

Vielfach in der Wissenschaft analysiert und bestätigt ist, dass die Kundenzufriedenheit grundlegend für die Kundenbindung ist. Darüber hinaus ist die Stimme des Kunden im Zeitalter von Social Media ein wichtiger Faktor für das Image eines Unternehmens. Ein zufriedener Kunde kann durch Weiterempfehlung von Produkten oder Dienstleistungen die Gewinnung neuer Kunden positiv beeinflussen. Daher ist eine Kundenbefragung oft der erste wichtige Schritt zu einem gezielten Kundenzufriedenheitsmanagement.

Ziele

  • Optimierung von Prozessen auf der Basis wesentlicher Kundenanforderungen
  • Steuerung des Unternehmens mit kundenorientierten Kennzahlen und Ableitung von Zielvorgaben für das Management
  • Sensibilisieren und Aktivieren aller Führungskräfte und Mitarbeiter für wichtige Kundenanforderungen
  • Konsequente Verbesserung der kundenorientierten Führungs- und Unternehmenskultur
  • Vermeiden von Kostenfallen bei unspezifischen Verbesserungsmaßnahmen

Ihre Vorteile

  • Keine Befragung von der Stange, sondern der spezifische Zuschnitt auf Ihre konkreten Anforderungen und Bedürfnisse
  • Analyse der gesamten Kundenbeziehung und der zukünftigen Anforderungen einzelner Kundengruppen / Zielgruppen
  • Bewerten der Kundenzufriedenheit auf der Basis wesentlicher Kundenanforderungen
  • M+M CSI® (Customer Satisfaction Index) und M+M KBI® (Kunden-Bindungs-Index) als aussagefähige Mess- und Steuerungsgrößen
  • CSI® und KBI® als interne und externe Benchmarks

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Was macht Kundenbefragung heute immer noch so wertvoll?

Konzept

M+M Professionelles Kundenzufriedenheitsmanagement

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