Was macht Kundenbefragungen heute immer noch so wertvoll?

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Auch in Zeiten von Facebook und Co. stellen Kundenbefragungen noch immer das wichtigste Instrument dar, um Unternehmensentscheidungen und Verbesserungsprozesse an den Kundenanforderungen und -wahrnehmungen auszurichten. Erst die Bewertung der Unternehmensleistungen aus Kundensicht macht es möglich, durch darauf basierende strukturierte Optimierungen, langfristig eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen bzw. abzusichern.

Die unternehmerische Bedeutung einer hohen Kundenzufriedenheit ist dabei seit langer Zeit wissenschaftlich und praktisch nachgewiesen. So stellte bereits Peter Drucker (Ökonom und Managementberater) fest: „Den Kunden zufrieden zu stellen, ist die Mission und der Zweck jedes Unternehmens.“, und Jack Welch (ehem. CEO General Electric) war der Überzeugung: „Damit Ihnen die Kunden die Treue halten, ist es unabdingbar, dass Sie ihre Erwartungen erfüllen oder gar übertreffen.“

Hierbei leisten Kundenbefragungen einen entscheidenden Beitrag vom Glauben zum Wissen. Denn die einzige Person, die die Leistungs-, Service- und Beratungsqualität eines Unternehmens wirklich beurteilen kann, ist letztlich der Kunde selbst. Vielfach in der Wissenschaft analysiert und bestätigt ist, dass die Kundenzufriedenheit grundlegend für die Kundenbindung ist. Darüber hinaus ist die Stimme des Kunden im Zeitalter von Social Media ein wichtiger Faktor für das Image eines Unternehmens. Ein zufriedener Kunde kann durch Weiterempfehlung von Produkten oder Dienstleistungen die Gewinnung neuer Kunden positiv beeinflussen. Daher ist eine Kundenbefragung oft der erste wichtige Schritt zu einem gezielten Kundenzufriedenheitsmanagement.

Entsprechend werden häufig mit Kundenbefragungen folgende qualitativen Ziele verfolgt:

  • Optimierung von Prozessen auf der Basis wesentlicher Kundenanforderungen
  • Steuerung des Unternehmens mit kundenorientierten Kennzahlen und Ableitung von Zielvorgaben für das Management
  • Sensibilisieren und Aktivieren aller Führungskräfte und Mitarbeiter für wichtige Kundenanforderungen
  • Konsequente Verbesserung der kundenorientierten Führungs- und Unternehmenskultur
  • Vermeiden von Kostenfallen bei unspezifischen Verbesserungsmaßnahmen
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