M+M Versichertenbarometer 2019

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„Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Krankenkasse?“

Diese Frage wurde Anfang 2019 wieder über 1.000 gesetzlich und privat versicherten Bundesbürgern über 18 Jahren gestellt. 89 Prozent aller Befragten fühlen sich demnach bei ihrer Krankenkasse / -versicherung gut aufgehoben und sind insgesamt zufrieden oder sehr zufrieden.

Durchgeführt wurde diese Befragung in einem Gemeinschaftsprojekt der M+M Management + Marketing Consulting GmbH in Kassel und dem Meinungsforschungsinstitut USUMA in Berlin. Die repräsentative Studie hinterfragt nun das 15. Jahr in Folge die wahrgenommen Stärken und Schwächen der Kassen sowie die Kundenzufriedenheit und -erwartungen an ebenjene, bei denen die Befragten versichert sind.

Im Vergleich zum Vorjahr lässt sich feststellen, dass der Gesamtzufriedenheitsindex (M+M CSI), welcher als Kennzahl einen Überblick über den Erfüllungsgrad der Kundenanforderung angibt, von 87,3 im Jahr 2018 um +2-Indexpunkte auf einen Wert von 89,3 angestiegen ist. Mit einem CSI von 94,4 führen die Betriebskrankenkassen das CSI-Benchmarking an. Beachtlich ist auch der starke CSI-Anstieg bei den Privaten Kranken-versicherungen (+4,0-Indexpunkte), wo der CSI erstmalig seit 2014 wieder über dem Niveau der Gesetzlichen Krankenkassen liegt.

Die größte Bindung – ausgedrückt durch den Kunden-Bindungs-Index – erzielen in diesem Jahr ebenfalls die Betriebskrankenkassen mit einem Wert von 85,8 Indexpunkten, gefolgt von der Techniker Krankenkasse mit einem Wert von 84,9.

Betrachtet man die Stärken-Schwächen-Analyse, zeigen sich überwiegend positive Entwicklungen in vielen Bereichen. Vor allem Aspekte der Information und Kommunikation (u.a. die Informationen über Leistungs- und Serviceangebote bzw. Leistungsansprüche), der Kompetenz und Zuverlässigkeit sowie der Qualität der Beratung verzeichnen steigende Zufriedenheitswerte.

Weiterhin am zufriedensten sind die Befragten mit der Freundlichkeit / Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner bei ihrer Krankenkasse / -versicherung. Dies prägt auch sehr stark neben Attributen wie zuverlässig und kompetent das wahrgenommene Erscheinungsbild ihrer Kasse.

Wie bereits schon häufig in den letzten Jahren festgestellt, ist nicht für die Mehrheit der Versicherten der Kostenfaktor der ausschlaggebende Grund für die Wahl der Krankenkasse / -versicherung. Vielmehr wird der gute Ruf der Krankenkasse (38,4%) und Empfehlungen durch Familie und Freunde (36,7%) als Entscheidungskriterium angegeben. Weitere Einflussfaktoren sind der Leistungsumfang (31,4%) und die Qualität der Kundenbetreuung (31,2%). Insbesondere bei der AOK, DAK, BKK und der IKK wird als weiterer wichtiger Grund der Wunsch nach einer gleichen Krankenkasse wie der Ehepartner (Familienversicherung) geäußert.

Für detaillierte Informationen zum M+M Versichertenbarometer 2019 oder für ein konkretes Angebot zu einer individuellen Studie stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Mit einer individuellen Studie haben Sie auch die Möglichkeit – bei guten Ergebnissen – das M+M Kundenzufriedenheitssiegel zu erhalten.

 

Weiterführende Informationen:

Konzept des M+M Versichertenbarometers

Zentrale Ergebnisse des M+M Versichertenbarometers 2019

 

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